外国人のお客様とのトラブル例をおしえてください

以前、救急車を呼ぶ呼ばないでお客様から怒られたことがあります。

体調悪そうな海外のお客様に、救急車を呼ぶことを提案したら「なんでそんな気軽に呼ぶんだ」と怒鳴られました。

どうやら海外では救急を呼ぶのに数十万かかる場合があるようで、（そんなの当時の私は知らない）気軽に提案した私に腹が立ったようです。

当たり前ですが、文化の違いはあるので慎重対応する必要があると体感した出来事です。

トラブルまではいかないけど、忘れ物をされると対応が結構大変でした。コミュニケーションの部分もですし、発送作業も一苦労ですね。

外国人のお客様とのトラブルは、文化や言語の違い、期待の違いから発生することが多いため、柔軟で配慮のある対応が重要です。以下に代表的なトラブル例とその対応方法を挙げます。

1. 言語の障害によるコミュニケーションの誤解

   
   

   • トラブル内容: 言葉が通じないことから、注文や依頼内容に誤解が生じ、お客様が不満を持つことがある。

     
     

   • 対応方法: まず、冷静に状況を確認し、可能であれば、通訳を手配するか、翻訳アプリを利用してコミュニケーションを取ります。また、簡単な英語やジェスチャーを使っても問題が解決できることがあります。重要なのは、お客様が困っていることを理解し、適切な方法でサポートを提供することです。

     
     

2. 文化的な違いによるサービスの期待違い

   
   

   • トラブル内容: お客様が期待していたサービスが文化的な背景に基づくものであり、ホテルのサービスと食い違いが生じることがある。

     
     

   • 対応方法: 事前にお客様の文化や習慣について理解を深めておくと、こうしたトラブルを防げます。例えば、宗教的な制約により食事の選択肢に注意が必要な場合があります。問題が起きた際には、しっかりとした説明を行い、柔軟に対応する姿勢を示します。また、改善策や代替案を提案し、お客様の期待に応える方法を模索することが大切です。

     
     

3. ホテルの施設やサービスに対する不満

   
   

   • トラブル内容: 外国からのお客様が、事前に得た情報と異なるサービスや施設に不満を抱くことがある（例えば、インターネット接続が不安定だったり、食事のメニューに違いがあったりする場合）。

     
     

   • 対応方法: まず、ゲストの不満をしっかりと聞き、共感を示すことが重要です。サービス内容や施設に関する誤解を解くために、事前にどのようなサービスを提供しているのかを再確認し、説明を行います。もし、改善点がある場合には、改善策を迅速に実行し、再度ゲストにフォローアップを行うことで、信頼を取り戻すことができます。

     
     

4. チェックインやチェックアウト時の混乱

   
   

   • トラブル内容: 外国人ゲストがチェックイン・チェックアウト時に、必要な書類や手続きが分からず困惑することがある。

     
     

   • 対応方法: 事前に簡単な手続きガイドや必要な書類の説明をしておくと、トラブルを回避できます。もしゲストが困った場合は、スタッフがサポートを提供し、手続きを進めます。多言語での案内を準備することも、ゲストの安心感を高めるために有効です。

     
     

5. 無断キャンセルや予期しない変更

   
   

   • トラブル内容: 予約内容の変更やキャンセルが外国のお客様にとって理解しにくい場合、無断キャンセルや突然の変更が発生することがある。

     
     

   • 対応方法: 事前にホテルのキャンセルポリシーを明確に伝えておくことが重要です。また、ゲストが無断キャンセルや変更をしようとした際は、優しく、かつ、冷静にキャンセルポリシーを説明し、可能な限り柔軟に対応できる部分について調整を行います。