ホテル接客において、団体客の対応で気をつけることはありますか？

そもそも、団体のお客様には、海外からのツアー団体、企業の研修や旅行、修学旅行の学生団体など、様々です。

特に修学旅行生の場合は、館内が騒がしくなりがちなので、静かにしてもらうよう適宜お願いすることも必要でした。

また、基本的にどの団体にもガイドの方が同行しているので、すり合わせを行い、部屋の割り振りや名前の確認を丁寧に進めてました。

チェックアウト時は全員そろって手続きをするのか、それとも個別に行うのかについても、他のお客様に迷惑かかることがないよう事前に確認していました。

ホテル接客において団体客を迎える際は、個々のお客様との対応とは異なる点がいくつかあります。団体客は人数が多いため、効率的かつ柔軟な対応が求められます。以下のポイントに気をつけることで、スムーズな対応が可能になります。

1. 事前確認と詳細な調整

   
   

   • 団体客の予約内容を事前にしっかり確認し、人数や部屋割り、到着時間などの細かい情報を整理しておきましょう。また、特別なリクエスト（食事制限やアレルギー、特別な配慮が必要な場合など）も把握しておくと、当日の対応がスムーズです。

     
     

   • アドバイス: 団体客専用のチェックリストを作成して、全ての詳細情報を確認し、スタッフ全員で共有することが重要です。

     
     

2. 効率的なチェックイン・チェックアウト

   
   

   • 団体客の場合、チェックインやチェックアウトにかかる時間が長くなることがあります。事前に担当者を決めて、受付の段取りをスムーズに進められるように準備しましょう。必要な書類や支払い方法、ID確認のプロセスを事前に確認しておくことも大切です。

     
     

   • アドバイス: 団体の人数に応じて、専用のチェックインカウンターを設けることや、事前にチェックインシートを送ってもらい、必要事項を記入してもらうことで、当日の負担を減らすことができます。

     
     

3. 適切な案内と情報提供

   
   

   • 団体客には、ホテル内の施設やサービスについてわかりやすく案内することが重要です。多くの人が集まると、個別に質問が来ることが増えるため、団体向けに一斉に説明を行ったり、案内マップを配布するのが効果的です。また、グループリーダーに全体の案内を集中して伝えると、スムーズに情報が行き渡ります。

     
     

   • アドバイス: 団体専用の案内資料や、おすすめのサービスをまとめた小冊子などを用意しておくと、より便利です。

     
     

4. トラブルへの備え

   
   

   • 団体客は個々の事情が異なるため、トラブルも発生しやすいです。食事や部屋のリクエストに関する問題、急な体調不良、急な変更など、想定外の事態に備えて、柔軟かつ迅速に対応できる準備をしておきましょう。

     
     

   • アドバイス: 事前に緊急連絡先を把握し、スタッフ全員が緊急時の対応フローを共有しておくと、トラブル発生時に落ち着いて対応できます。

     
     

5. 団体客に特化したサービスの提供

   
   

   • 団体客の場合、個別の要求に応じるのが難しいこともありますが、グループ全体のニーズに対応できるサービスを提供することで、満足度が向上します。例えば、団体向けの特別メニューやイベント、チェックイン後の歓迎ドリンクなど、特別感を演出できるサービスを考えると良いです。

     
     

   • アドバイス: 予め「団体客向けの特典」や「グループ割引」などを準備しておくことで、お客様に対する付加価値を提供できます。