【塾講師の経験から】ホテル業界7年のキャリア。お客様の「ありがとう」を原動力に、現場から裏方へ。【ホテルスタッフインタビュー】

こんにちは！Holidayキャリア編集部です。今回は、ホテル業界で7年以上のキャリアを持つWさんにインタビューをしました。ドアマン、フロントスタッフ、セールス、そしてOTA担当と、様々なポジションを経験してきたWさん。お客様への感謝の気持ちを胸に、常に成長を続けるWさんのキャリアを紐解きます！

ホテル業界を選んだ理由は、塾講師の経験から得た「ありがとう」の喜び

— 本日はインタビューにご協力いただきありがとうございます！早速ですが、ご年齢とキャリアについて、簡単にご紹介いただけますか？

31歳です。四年制大学を卒業後、今のホテルに就職しました。最初はベルスタッフとして配属され、その後ドアマンを経験しました。1年経たないくらいでフロントに異動になり、そこで3年ほど勤務しました。コロナが始まる頃にセールスの部署に異動し、1年間営業を経験した後、現在はOTA担当として働いています。

— OTA担当は具体的にどのようなお仕事なんですか？

OTAは、楽天トラベルやじゃらんなどのオンライン旅行代理店のことです。宿泊プランを作成したり、日々の料金をコントロールしたりする仕事をしています。

— 大学4年生の時に就職活動をされたと思いますが、様々な選択肢があった中で、ホテル業界を選んだきっかけは何だったのでしょうか？

学生の頃から英語が好きで、「英語を使える仕事ってかっこいいな」と漠然と思っていたんですが、ホテルを選んだ一番の理由は、塾でアルバイトをしていた経験が大きいです。個別指導塾の先生だったので、生徒一人ひとりに合わせて教えることができました。生徒の成績が上がったり、勉強を好きになってくれたりするように工夫する中で、「ありがとう」と言われることが本当に嬉しくて、やりがいを感じていました。

そこで、「ありがとう」と言われる仕事ってなんだろうと考えた時に、ホテルってお客様のために精一杯尽くして感謝される、とても素敵な仕事だと思って、それがホテル業界を目指したきっかけです！大学時代だったので、ホテルの仕事について詳しい知識があったわけではなかったんですよね。でも、「お客様のために全力でおもてなしをする仕事の最高峰」というイメージがありましたね。

— なるほど！塾での経験が原点だったんですね！ホテルには、ワンランク上の接客が求められるというイメージがありますよね。

ドアマン、フロント、そしてセールスへ。多様な経験が今の自分を支える

— 異動をたくさんご経験されていますが、まず、ベルからドアマンへの異動は、すぐだったんですか？

最初、配属されてから3〜4ヶ月はベルをしていて、本配属となってからドアマンになりました。

— ドアマンは具体的にどんなお仕事をするんですか？

ホテルの正面玄関に立って、お客様の車の誘導をしたり、お客様がホテルに入ってくる際の第一印象を決めたりする仕事です。

— まさにホテルの顔ですね！

はい！ホテルに着いて、ドアマンが良い接客をしてくれたら、それだけで印象が良くなりますよね。第一印象はとても大事だと思って、やりがいを感じていました。

— フロントも経験されていますが、ドアマンとフロントで、接客において違いはありますか？

ドアマンは、お客様との距離が近いのが特徴です。カウンターがないので、より親近感を持って接することができます。一方、フロントはカウンター越しにお客様と接するので、少し緊張感があるかもしれません。ホテル全体として、かしこまった雰囲気ではなく砕けた感じで、お客様との距離が近いので、お客様に合わせてフランクに接したり、丁寧に接したりと使い分けをしていました！

— 状況に応じた対応が求められるんですね。

そうですね。フロントは特にお金を扱う場面もあるので、そういった意味でも緊張感はありました。

— コロナ禍で、ホテル業界全体が落ち込んだ時期があったと思うのですが、そんな時に営業やセールスの話が来た時はどう思いましたか？

最初は、ずっとホテルの現場で働きたいと思っていたので、営業は正直やりたくないと思いました（笑）。でも、メインの担当が修学旅行のセールスだと聞いて、学生時代に塾講師をしていた経験から学生と関わるのは楽しそうだと思い、やってみようと思いました。

— 現場からセールスへは、転職のような気分だったのではないでしょうか？

まさにそうでしたね。ホテル内での部署異動はよくあることかはわからないですが、私のホテルでは多い方なのかもしれません。ホテルによって客層が全く違うので、修学旅行のセールスというのも、学生さんや子供たちがよく泊まりに来るホテルならではだなと感じます。

現場経験を生かし、現場スタッフのことも考えたプランを

— 現在はOTAの仕事が中心ということですが、現場での4年間ほどの経験は、今の業務に活かされていますか？

現場の時とは異なり、パソコンの前に座ってカタカタやっています（笑）。フロントや営業の経験は、今の仕事にとても役立っています。プランを作るのが主な仕事ですが、お客様が何を求めているか、現場がどういう状況なのかを考えなければ、良いプランは作れません。現場で働いていた時を思い出しながら、お客様だけでなく、現場のスタッフにとっても良いプランを作りたいと思っています。

— そうなると、現場とのコミュニケーションも重要になってきますよね。

そうですね。フロントの経験があると、誰に声をかければ良いか、どのような状況なのかがわかるので、コミュニケーションがスムーズになります。

ホテル業務をする上での覚悟。テンプレートがないからこそ成長を実感する瞬間

— ホテル業務で、これまでに大変だったポイントはありますか？

体力的な覚悟が必要だなと感じる部分はありますね。現場にいた時は、日勤・泊まり・夜勤など不規則な勤務体系だったので、体力的にしんどいと感じることもありました。若かったからこそできたんだと思います。あとは、お客様に対して、どう対応すれば喜んでいただけるかというテンプレートのようなものはないので、経験を積んで、レパートリーが増えるまでは大変でした。お客様の気持ちを察して、臨機応変に対応しなければならない場面も多いです。

— 瞬時に判断して接客するというのは、本当に素晴らしいですね！大変なことばかりではなく、やりがいもたくさんあったのではないでしょうか？

やっぱり、お客様から「ありがとう」と言われたり、笑顔を見ることができた時は、本当に嬉しかったです。心の中でガッツポーズをしていました（笑）。また、後輩を指導して、感謝された時もやりがいを感じました。

ホテルで働く上で必要なのは、察する力、洞察力、周りを見る力

— ホテルで働く上で、必要なスキルや資格はありますか？

資格は、これがないと絶対にダメというものはありません。個人的にもっと勉強しておけば良かったと思うのは、英語はもちろんですが、中国語ですね。中国人のお客様が増えているので、少しでも中国語を話せたら、役に立つだろうなと思います。

— 中国からのお客様が多くて、英語でのコミュニケーションがうまくいかない場面もあったのでしょうか？

ありました。英語が話せれば良いのですが、そうでない場合、中国語で話しかけられても、翻訳機に頼らざるを得なくて…。簡単な言葉でも良いので、中国語で話しかけることができれば、お客様に安心感を与えられるのではないかと思います。

— 「ニーハオ」だけでも、印象が違いますよね...！他に考えられるスキルはありますか？

そうだと思います！他は、お客様が何を求めているのかを察する力、洞察力、周りを見る力が必要だと思います。目先のことに捉われず、ロビー全体を見渡す必要があって、お客様だけでなく、従業員のことも含めて、360度全体に気を配ることが大切です。

裏方を極める。Wさんが描く今後のキャリア

— これまで様々な経験をされてきましたが、今後どのようにキャリアを築いていきたいですか？

今のOTAの業務がとても楽しいので、この仕事を極めていきたいと思っています。将来的には、ホテル全体の売り上げを見て、戦略を立てるような仕事に携われたら、かっこいいなと思っています。

— 現場での経験があるからこそ、できるサポートですよね！

そうですね！今は現場で働くよりも、裏方としてホテルを支えたいという気持ちが強いです。

— 最後に、ホテル業界に興味がある方へ、メッセージをお願いします。

ホテル業界に興味があるということは、私と同じように、人に感謝されることや、人に尽くすことが好きなのだと思います！ホテル業界は、大変なこともたくさんありますが、お客様から感謝されたり、喜んだ顔を見ることができる、とてもやりがいのある職場です。ぜひチャレンジしてほしいと思います。

— 本日は貴重なお話をありがとうございました♩

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