舞浜のホテルで7年働いて見えた景色。現場経験が強みとなるキャリアチェンジとは【ホテルスタッフインタビュー】

Holidayキャリア
4月21日
読了時間: 8分

こんにちは！Holidayキャリア編集部です。今回は、ホテル業界で7年以上のキャリアを持つKさんにインタビューをしました。フロントスタッフからインチャージ、そして旅行代理店でのセールスへ。お客様と直接向き合うことから、旅行の裏側を支える仕事まで、幅広く経験してきたKさんのキャリアについて、詳しくお話を伺いました。

好きなエリアで接客を。ホテルを選んだきっかけ

— 本日はよろしくお願いいたします！まず最初にご年齢と簡単にご経歴を教えてください。

今年30歳になりまして、大学卒業後、舞浜エリアのホテルに就職して7年フロントで勤務していました。その後、旅行代理店に転職して、今もそこで勤務しています。

— 大学卒業後、ホテル業界を選んだきっかけはなんですか？

ホテルが良いと思って就職活動をしたわけではなくて、接客をしたいなというのが漠然とあったんです。説明会に行ってみて、ディズニーも好きですし、舞浜が良いなと思ったのがきっかけで、ホテルへの就職を決めました。

— 接客業を中心に就職活動をされていたんですね！

そうですね。事務職をやりたくなかったというのが正直なところで…（笑）ホテルに限らず、飲食もですし、アパレル系も受けました！

長年ホテルフロントスタッフをしていたからこそのリアルな業務内容

— ホテルでは、具体的にどんなお仕事をされていましたか？

フロントスタッフをしていたのですが、基本的にチェックインとチェックアウト業務がメインです。それ以外には、お客様の部屋のアサインだったり、あとは、いらっしゃったお客様の問い合わせを受けたりなどの対応です。

— 新卒採用で入社してから、転職するまでずっとフロントだったんですよね。ポジションが変わったり、働き方が変わったりなどはありましたか？

私は異動が無く、ずっとフロントだったので、7年変わらない部分もありました。フロントの中でも役職にはついてないけど、「インチャージ」をやらせてもらえるようになりました。私がいたホテルでは珍しいパターンでした（笑）

— 「インチャージ」というのは、具体的にどんな役職ですか？

インチャージは、その日のフロント業務全体を統括する責任者です。チェックイン・チェックアウトを含むカウンター対応だけでなく、館内にいらっしゃるお客様のご要望やトラブルへの対応、他部署との連携、業務の進行管理など、現場の判断を一手に担います。また、スタッフが迷った時の判断軸となり、業務の優先順位をつけたり、フォローに回ったりするのも重要な役割です。お客様対応だけでなく、スタッフの動きや心のケアにも目を配る必要がある、責任と裁量の大きいポジションでした。長年フロントしていたからこそ、責任者的な立ち位置も任せていただけたと思います。

精神的に落ち込む時も。でもお客様からの感謝がやりがいに

— ホテル業務で、大変だったポイントは何ですか？

1番は夜勤ですね。生活習慣が崩れてしまうので、体調管理が大変でした。夜勤業務は、入社してから転職するまで、ずっと大変だなっていうのは変わらなかったです。年齢を重ねる毎に、自分の体力も無くなってくるのは感じていました。でも業務の内容としては、夜勤の業務はすごく好きだったんです！

— 日中の仕事と夜勤の仕事は、どんな違いがあるんですか？

日中は基本的に、フロントでチェックインとチェックアウトがメインです。夜勤に関しては、次の日に来るお客様のアサインをしたり、次の日の準備がほとんどの仕事になります。お客様と接するって言うよりは、明日以降のことを考えていくというのをやっていく部分かなと。

— 裏の仕事というところでは、夜勤の人が主にやっている部分なんですね！接客で大変だったことや、精神的にまいったなというエピソードはありますか？

接客では、リピーターのお客様の対応です。してもらえることと、してもらえないことが分かってる状態の方たちなので、「前はしてくれたのに、何で今回は…」とカウンターの前で怒られたり。精神的に落ち込む部分もありました。コロナの期間は、旅行支援があって普段と違うことをしなきゃいけないのに、リピーターの方にも怒られるし…。あの頃は仲間と一緒に頑張った思い出です。

— コロナ禍は、制度が頻繁に変わって覚えることが多く、接客でのストレスも重なって大変でしたよね。では逆に、ホテルでのやりがいは何でしたか？

やっぱりお客様に感謝された時が1番嬉しいですね！「ありがとう」「楽しかった」という言葉を直接聞けるのが、この仕事をやっていて良かったなと思いますし、口コミで良いコメントをもらえるとかなり嬉しいです。

— 過去にどんなコメントをいただいたんですか？

お客様とチェックインの時に会話をして、今日が記念日や誕生日だと教えてもらうことがあります。その時に、できたら眺めが良い部屋や設備が良い部屋にご案内するのですが、チェックアウトの時に「良い記念日になりました」と直接言ってもらえたり、口コミで書いてくださいました。

— そこまで覚えていてくれて、口コミにも書いてくれるなんて、本当に嬉しいですね！

ホテル業界で働くために必要なスキルとは

— ホテルで働く上で、必要なスキルや資格は何かありますか？

今は海外のお客様がすごく増えているので、英語はやっていて損はないと思います。英語ができると、任せてもらえることも多いと思うので。あとは、旅行が好きなのであれば、世界遺産の検定などがあると、お客様との話も広がると思いますね！最低限、ホテルのエリアのことを知っておくと間違いないです。

— Kさんの英語スキルはどのように身につけたのでしょうか？

英語が得意な人に、ひたすら教えてもらいました。文法は合っているか、こういう風に言われたら何て答えるのが正解かなど、聞いて覚えて身につけました。本当に基本的なチェックイン時のフレーズや、電話で部屋から来る電話を聞き取れて、相手に分かってもらえるくらいの英語力ですが…

— できる人に聞くのが、1番の近道ですね！英語を喋ることは大体決まっていたり、フレーズで決まっていたりするんですか？

大体決まっています。チェックインの時は流れがあるので、それはもうひたすら覚えていました。ホテル接客なのでカジュアルすぎる言い方はしてはいけないけれど、舞浜エリアは、かしこまりすぎても合わないと思っているので、ホテルの格式によって、どういう言い回しが適切かを把握して、丸暗記でも良いから、最初はフレーズを覚えていくのが良いと思います。

ホテルの現場経験を活かして旅行代理店へ

— 今の旅行代理店への転職のきっかけは何ですか？

前にいた会社の上司が誘ってくれて同じタイミングでの転職を決めました。

— 旅行代理店の働き方や仕事内容に魅力を感じたんですか？

そうですね。ホテルにいた時から、セールスをやってみたい気持ちがずっとありました。でも、慢性的にフロントが人手不足で、異動は絶対できなくて。このタイミングで転職しない限り、経験できないんだろうなというのがありました。

— 今の仕事は、ホテルの時代の経験を活かせていますか？

基本、インバウンドの団体の手配なので、ホテル側が求めている部分が分かるのは強みです。ホテルに問い合わせをする時も、事情が分かるのでそこは経験として活かせてるかなと思います。

— 現場の経験者だからこそ、セールスに行った時に気持ちも分かるし、対応できるということですね！

ホテルで活躍するには？

— ホテルにはどんな人が入社してくれたら嬉しいですか？

自分から何かやろうとしてくれる人です。受け身じゃなくて、分からないことがあれば、素直に聞きに来て欲しいです。間違えるのを恐れずに、何でも挑戦できる人が良いと思います。あとはやっぱり周りが見える人。お客様もそうですけど、一緒に働いている人も大切にして、視野を広く持って、相手のことを気遣える人が、一緒に働く仲間として良いなと思います！

さらに知識を増やしたい！今後のKさんのキャリア

— Kさんの今後のキャリアはどうしていきたいと考えていますか？

転職して初めて知ったのですが、旅行業には管理者という資格があって、それがないと旅行業ができないんですよね。なので、まずはその資格を取りたいと思っています。旅行も好きなので、旅行しつつ、それを仕事に活かしたいです！インバウンドの団体も、日本のことを隅から隅まで知っているわけではないので、例えば「ディズニーに行きたいけど、他に何か行けるところある？」と聞かれた時に、その周りのことも知らないとおすすめもできないし、提案もできません。さらに知識を増やせるよう勉強していくつもりです。

— 視野を広く持って学び続ける姿勢、素晴らしいですね！旅行の楽しさをもっと多くの人に届けられるよう、これからのご活躍も楽しみにしています。本日はありがとうございました♩